<人性也有標準差> 推薦序: 讓熱情照亮道路 (林妍希)

讓熱情照亮道路 
(原文刊載於商智文化 <人性也有標準差>書中)

這是一本有趣且大膽的書！
以阿諾史瓦辛格的《魔鬼終結者》拉開序幕，透過機器人想要終結人類的企圖，勾勒「人」在終結者管理眼中是企業之惡的調性。這開場夠駭人的！再加上「人性標準差」的書名，像是要在人性裡標示可衡量的標準，看起來實在有點令人心驚膽顫！但也正因為如此，它充分勾引了人的好奇心，讓人想一探究竟，看看作者如何將開啟製造業品質運動的六標準差概念，轉換為一套有效促進員工與顧客互動的人性系統。

人，是企業又愛又怕的主體。就如書中所描述的，在員工和顧客的互動裡，多的是製造錯誤的機會。無怪乎在許多管理者的心裡，會希望把員工放在「唯讀」的狀態裡；而在終結者管理學的眼中，人會被視為是待降低的成本；更甚，讓亨利‧福特（Henry Ford）有感而發地說出那句名言：「為什麼當我真正想要的只是一雙手時，卻總是得到一整個人？」

現實的世界，不論哪一個產業，製造業、金融業或服務業，「顧客」、「員工」向來是備受關注的兩大主體與挑戰。領導者除了要在不斷競爭的市場中開發技術的登峰造極、尋找商品服務的差異化，更要積極對外建立顧客忠誠度，對內建置良好的人才系統、學習成長的環境，以刺激人員的投入，創造組織與個人的最大價值。這些課題隨著企業面對愈來愈劇烈的競爭，所帶給管理者的壓力指數也極速飆升。

六標準差的核心概念原是「降低流程與系統中的變異性」，幫助製造業及其他重視流程的企業，降低變異性、同時增加產出品質及營運效率。但是這樣的概念卻無法適用於商業的人性面。在此，不得不敬佩本書作者，大膽地在變化多端的人性與標準差的概念中，探討兩者可能的最佳接點，嘗試為企業在締造高績效目標的方向上，開闢一條新的路徑。

作者除了發展出顧客參與度（Customer Engagement）、員工投入度（Employee Engagement）各四個重要的構面外，並將六標準差觀念做了調整，設計出一條相對簡單的公式如下：
人性標準差等級分為一到六，可用來將單位歸類到六個寬大的績效帶。
縱座標：顧客參與度
橫座標：員工投入度

人性標準差等級一和等級二的單位：
‧ 員工投入度或顧客參與度評鑑的表現明顯低於平均，迫切需要改善行動。
‧ 在此範圍的單位，無法達成他們的財務責任，需要立即且密切的注意。

人性標準差等級三的單位：
‧ 員工投入度高而顧客參與度低的單位：陷入自我陶醉，過度注重內部而迷失了方向。
‧ 顧客參與度高而員工投入度低的單位：寅吃卯糧，是憑意志力或走運才能提供卓越服務給顧客。長此以往，這些單位的顧客參與度往往會損壞，而缺乏員工投入也將會吃掉生產力。

人性標準差等級四的單位：
‧ 已建立起員工顧客接觸面應有的平衡，只要再加以強化，就能得到顯著的進步。

人性標準差等級五和等級六的單位：
‧ 進展順利，表現為佳：這些績效「超級最佳化」分店常為整個公司的財務績效帶來不成比例的貢獻。其貢獻的財務成果，往往是等級一和等級二單位的三‧五倍左右。
‧ 可作為組織想要複製最佳實務的單位。

透過這套系統，可幫助企業了解與衡量組織在顧客與員工互動面的健康度。唯須再次強調作者的觀點，流程可以複製，但是人的感性與熱忱無法被複製。想要留住顧客與員工，長久被忽略的感性面是其關鍵。倘若企業期待永續的成長，要努力的不是只有設計完美並用心打造流程或系統，因為那些系統制度也只能表現得和使用它的人一樣好。組織更要正視的是，接受「人的本性」，用它來領導、激勵、發展員工，並且占據顧客的心。

本書的價值，不止於對企業提供寶貴的觀點，建立一套人性管理與衡量的策略。更重要的是，它充分表達了對人的尊重與價值信念。如其所言：「對於身為人類的我們，有些事情是共同的，包括最基本的需求、本能與渴望，而這些項目同時也定義出每個人為不同的個體。這些需求在我們成熟後就不太會改變，所以管理者的目標應該是與人類天性盡可能地合作，而非對抗。不要試圖改變難以改變，甚至不可能改變的事，反而要善用每個人獨特的天分，發揮最大效用。」

如何掌握人的特質，激發熱情，讓熱情照亮道路──燃點顧客的感動、驅動員工的投入，是企業創造績效的關鍵。唯有立基於發揮人的價值之上，作者的人性標準差系統才顯意義。